El líder mundial en CRM, Salesforce, dio a conocer, a través de su portal web Salesforce.com, las conclusiones de la primera edición del informe State of Commerce, en el que se analiza las principales tendencias acerca del comportamiento de los consumidores, así como los compradores alrededor del mundo.
El informe revela, que la migración digital ha ido en ascenso de manera considerable como consecuencia a los cambios provocados por la pandemia del Covid-19. El mismo, hace mención, de cómo las empresas están tomando decisiones para poder llevar a cabo los objetivos planteados en sus diferentes líneas de negocio.
Así mismo, el estudio State of Commerce, ofrece las bases para que tanto negocios orientados al consumidor (B2C), como negocio a negocio (B2B) tengan mejor adaptabilidad a las circunstancias actuales.
“Los cambios y retos que se presentaron el año pasado concientizaron a las empresas acerca de la importancia que tiene la transformación digital para continuar con sus operaciones y renovar la comunicación con los clientes”, comentó al respecto, Pilar García, directora general de Salesforce en México.
También, destaca que actualmente, los consumidores esperan recibir mejores experiencias con compras fluidas y sin contratiempos, de manera que las empresas tienen que invertir para verdaderamente convertirse en omnicanales.
“La regla de oro en las interacciones digitales es que las organizaciones entreguen lo que están ofreciendo para no romper la cadena de satisfacción y retención”, enfatizó Pilar García.
Por otra parte, el estudio encontró que muchas empresas han identificado nuevas oportunidades en línea y el 61% de las empresas en América Latina aumentarán sus inversiones para adquirir soluciones de autoservicio a través de canales digitales.
Según lo indica el informe State of Commerce de Salesforce, algunas de las estrategias que se implementan para optimizar la interacción con sus clientes incluyen ofrecer el mismo nivel de atención personalizada tanto en aplicaciones como en plataformas, realizar mayores inversiones en nuevos canales de comercio digital y aumentar la participación de forma más interactiva de los usuarios.
Transformación Digital
En esta primera edición de State of Commerce recopiló información de casi 1,400 líderes comerciales de empresas B2B, B2C y B2B2C en Latinoamérica, Norteamérica, Asia y Europa. Destacando cinco tendencias principales en América Latina.
En primer lugar, el estudio refleja, que la línea entre el comercio físico y digital está desapareciendo. El 70% de las empresas consultadas dijo haber implementado un chat o video en vivo. Además, el 71% afirmó que actualmente organiza eventos virtuales en plataformas digitales como Instagram.
Otra de las tendencias que se destacan en la región, son las ventas directas al consumidor, las cuales han ido tomando cada vez más fuerza durante la contingencia sanitaria, por lo que la mayoría de las industrias reportaron un aumento en las inversiones en comercio digital en referencia al 2019.
De igual manera el informe muestra, cómo los consumidores están migrando hacia apps, sitios web y otros canales digitales. En esta tendencia, el estudio encontró, que el 69% de las empresas en la región aumentó su inversión en comercio contextual o experiencias comerciales integradas en comparación con el 2019.
En el caso particular de las empresas negocio a negocio, las empresas B2B también se preparan para el e-commerce. La encuesta revela, que el 68% de las empresas B2B cita al comercio electrónico como el principal canal de ventas en el que invertirán.
Asimismo, el 31% de estas organizaciones en la región latinoamericana, reporta que sus ingresos provienen de canales digitales.
El 29% de las organizaciones B2B de alto rendimiento en América Latina informó que, a pesar del aumento en el comercio digital, estas continuarán realizando inversión en sus equipos de ventas en persona y, el 57% en sus canales de distribución. Por lo que, el modelo tradicional persiste en medio de la transformación digital.
Post Pandemia
Los principales factores que impulsaron la inversión en el comercio digital fueron las limitantes que trajeron consigo el COVID-19, las demandas de los clientes y la presión de la competencia en el mercado.
El e-commerce seguirá teniendo un importante papel en las empresas B2B y B2C, incluso post pandemia. Así lo refleja el 68% de los consumidores a nivel mundial, quienes afirman continuar adquiriendo productos esenciales en línea.
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